Je vous racontais peu avant les vacances comment l'agence de voyages Lastminute s'évertuait à m'opposer un service client désastreux, dans ma tentative de me faire rembourser mon vol annulé. L'avocat préféré des internautes, grand chevalier des causes nobles, pourfendeur de trolls en tous genres, Maitre Eolas, était venu à mon secours, et à celui de toute personne se posant la question légitime du recours en justice, en expliquant à qui le voudrait comment on fait un procès.
Je n'aurais pas à aller jusqu'au procès. Je n'ai entrepris que la première étape de celles que conseille Maitre Eolas le grand, vice directeur idéologique de Publius (l'envoi d'une lettre de mise en demeure de paiement), et celà a suffi pour faire se réaliser plusieurs miracles :
- le numéro de téléphone du service client est devenu un numéro commençant par 01, et pas 08 92, ce qui m'a permis d'"économiser" une quinzaine d'euros supplémentaires ;
- le voyagiste m'a contacté en me disant que mon remboursement aurait lieu immédiatement, et envoyé un e-mail, avec la facture en pièce jointe.
Bon, à la réception, il s'est avéré que ledit e-mail ne contenait aucune pièce jointe, et que je ne voyais aucun mouvement sur mon compte bancaire. Je soupçonnais une mauvaise foi patente, tant les épisodes successifs me faisaient craindre le pire.
Mais non, encore une fois, comme me l'a indiqué une série de trois appels au service clients, il ne s'agissait que de négligence. Rien de plus, rien de moins que de la négligence dans le traitement de son client. Oubli d'envoi de pièce jointe, choix d'une date qui permet de gagner encore un mois de trésorerie, absence de rappel du client malgré des demandes répétées en ce sens... Reste que voilà, avec le crédit différé de ma carte bancaire, j'ai été remboursé de ce vol hier, soit six mois après l'annulation du vol ! J'y aurai laissé quelques euros dans l'affaire, sous la forme d'une quinzaine d'appels surtaxés, avec deux courriers en RAR, et trop d'énergie, sans recevoir à la fin aucun mot d'excuse de la part du voyagiste. Je reste étonné qu'une entreprise comme lastminute traite aussi mal ses clients, je ne ferai plus appel à leurs services.
Tout le monde s'en fiche, et moi le premier, qui déteste avoir à engueuler une pauvre jeune fille qui bosse dans un centre d'appel je ne sais où pour me faire rembourser une somme qui m'est due. Reste que j'espère que ces billets serviront de conseil à ceux qui se font annuler leur billet : commencez par montrer les crocs et ne communiquez que par RAR.
Oui, c'est assez pitoyable de devoir si souvent en arriver là. Je suis aussi très agacé par tous ces marchands en ligne qui affichent des délais de livraison qu'ils ne respectent pas. On affiche 48 heures, le colis arrive au bout d'une semaine... Evidemment, le préjudice minime ne justifie pas une action judiciaire. Mais, malgré tout, le délai de livraison est contractuel.
A supposer que notre justice ne s'américanise pas trop, il me semble que le développement d'action collective ne serait pas un luxe : ça éviterait à ce type d'entreprises de compter sur la lassitude des gens pour ne pas remplir leurs obligations.
Rédigé par: koz | 06 septembre 2005 à 11:38
Bonjour,
A la décharge de Lastminute, J'ai eu aussi affaire à leur service qualité suite à un vol charter "sur booké" comme ils disent....
J'ai été très satisfait, j'ai été remboursé sous une semaine, suite à mon courrier de réclamation et on ma proposé une autre vol avec une petite remise à la clé.
Je pense qu'il doit y avoir des professionnelles, et dans leurs grandes périodes (juillet/aout) ils doivents êtres épaulés par de jeunes étudiants à peine formé.
Rédigé par: Poussin René | 08 septembre 2005 à 15:34