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07 juillet 2005

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Voici les sites qui parlent de Lastminute : service clients désastreux :

» Au fait, comment on fait un procès ? de Journal d'un avocat
Je continue dans mes posts didactiques, inspiré par une mésaventure arrivée à Versac. En effet, voici un esprit brillant, cadre supérieur, une star de la télé et du web, aux prises avec un service client récalcitrant, décidé à porter le fer... [Lire la suite]

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» Au fait, comment on fait un procès ? 2e partie de Journal d'un avocat
suite de la note precedente... [Lire la suite]

» Au fait, comment on fait un procès ? 3ème et dernière partie de Journal d'un avocat
Troisieme et derniere partie de la note. [Lire la suite]

Commentaires

Eolas

Tu connaitrais pas un bon avocat ?

versac

Eolas : non, vraiment, je ne vois pas. Tu en connais, toi ?

Eolas

Je ne crois pas que ça existe : ça se saurait.

Ce genre de contentieux est en fait une plaie : l'enjeu est assez élevé pour que le consommateur n'ait pas envie de baisser les bras, mais pas assez élevé pour justifier l'intervention d'un avocat, dont les honoraires risquent fort de dépasser l'enjeu du dossier.

De là à penser que les compagnies peuvent jouer la montre et l'épuisement des clients mécontents, qui n'oseront jamais passer au stade du juge de proximité, il n'y a qu'un pas que je m'interdis bien de franchir.

Paxatagore

Je partage l'opinion d'Eolas et sous son contrôle, je dirai qu'il vaut mieux assigner d'abord (enfin, disons au bout de deux semaines d'inertie du voyagiste) et discuter après. Une fois que l'assignation est lancée, on a l'air beaucoup plus sérieux pour négocier, on n'est plus à mendier.

Eolas

Paxatagore serait un bon avocat, s'il n'avait basculé du côté obscur.

Emmanuel

Eolas : est-ce que le juge ne peut pas ordonner à la partie perdante de prendre en charge les frais d'avocats dans ce type de cas?

-léa-

ben dites donc

Eolas

Oui, bien sûr, c'est l'article 700 du nouveau code de procédure civile (le seul article que TOUS les avocats connaissent, quel que soit leur domaine de spécialité). Mais après, ça dépend du juge, qui fixe le montant à sa discrétion et acorde des montants souvent ridicules et sans commune mesure avec la réalité.

Jacques

Encore quelques semaines et je raconte une du même genre sur Renault !

renzo

Ce qui est marrant, c'est la publicité générée par votre note sur le côté : billet avion airfrance, klm, govoyages, monsieurprix ! Heureusement que lastminute n'en profite pas !

Krysztoff

Et pourquoi pas l'UFC-Que Choisir? Ca te coutera moins cher qu'un avocat (n'est-ce pas maître Eolas :-) et ils ont deux angles d'attaque (le remboursement du billet et les coûts d'appels au service client, un de leur dada en ce moment).

Eolas

Encore faut-il qu'UFC accepte de prendre en charge le dossier : ils croulent sous les demandes.

Krysztoff

Venez dans le Cantal, je doute que la section locale croule sous les demandes!

BC

Peut être que c'est vers l'Europe qu'il y a une solution
http://europa.eu.int/rapid/pressReleasesAction.do?reference=IP/05/858&format=HTML&aged=0&language=FR&guiLanguage=en

versac

Bon, aucune nouvelle de lastminute, toujours.
Je vois trois options :
- l'assignation (Paxa, on fait comment ?)
- le recours à la FNAUT
- le recours à l'UFC

Any suggestion ?

Hugues

J'ai une suggestion : tu peux t'armer d'un pistolet-mitrailleur, débarquer au siège de lasminute et massacrer tout le monde. Tu seras probablement arrêté, voire tué par une équipe du Raid et tu n'auras eu que ce tu mérites, vu la disproportion manifeste entre ton grief et ta réaction.

Personne ne te soutiendras, tout le monde sera d'accord pour que tu finisses tes jours en prison. Moi-même, qui te donne ce conseil, je n'aurai aucune pitié pour ce psychopathe qui descend une dizaine de pauvres hères en CDD ou en contrat de qualification pour une sombre histoire de billet d'avion pas remboursé.

Mais au final, la boite adoptera sans doute une attitude différente dans son approche des CRM et de la gestion des litiges, ne serait-ce que pour éviter qu'une chose aussi terrible ne se reproduise. Mieux encore, l'absurdité de ton comportement sera commentée dans le monde entier ("Putain, le gars qui a buté tout le personnel de lasminute parce que ses billets n'avaient pas été remboursés ! C'est dingue !") et conduira toutes les agences de voyages, que dis-je, toutes les entreprises de services de la planète, à revoir leurs procédures afin d'éviter qu'une chose pareille se renouvelle.

Ton sacrifice, comme celui de la dizaine de salariés lasminute tombés en défendant leur entreprise la souris à la main, n'aura pas été vain. Tu auras réellement fait avancer les choses dans le domaine de la vente en ligne, stimulant du même coup la reprise de la consommation et, ultimement, de l'économie.

Et tu pourras, du fond de ta cellule, relever fièrement la tête en songeant à la noblesse et la grandeur d'âme qui caractérisent celui que rien n'arrête dans la lutte éternelle du bien contre le mal. Pas même la perte de sa propre liberté.

versac

Tiens, des nouvelles, suite à un enième message laissé par e-mail hier (où j'indiquais que je souhaitais que me soit confirmé immédiatement la date et le montant du remboursement). Je vous le retranscris tel quel, il est à périr de rire, jaune.

"Nous avons bien reçu votre message concernant la commande n°XXXXXXXXXX
pour un vol aller/retour Paris/Venise et vous en remercions.

Votre réclamation a attiré toute notre attention.

Nous vous rappelons que nous allons bien procéder au remboursement de la
somme de 370?.

Toutefois, nous retransférons votre requête au service concerné qui ne
manquera pas de reprendre contact avec vous dans les meilleurs délais.

Le délai varie selon la prestation concernée et l'organisateur du voyage
susceptible de nous apporter des informations nécessaires à l'étude de
votre demande.

Toute l'équipe de lastminute.com vous souhaite une agréable journée.

Très cordialement

Anne,
Votre chargée de clientèle
Groupe lastminute.com
08.99.78.8000 (1,34 euros l'appel puis 0,34 euro/min)

Hugues

Tue-les, on te dit !

eric

Autre solution: si on a une connaissance a la tete de Lastminute (et qu'on passe a la tele), on peut avoir une connaissance journaliste qui a envie d'ecrire un petit billet la dessus?

Pour ca, les US sont bien plus avances: il suffit de prononcer le mot "liability" apres s'etre brule avec son cafe pour toucher le jackpot...

Bon courage.

Un passant

Il y aurait une solution qui les ferait peut-être réagir : une bonne google bomb, du genre lier "lastminute" sur cette page... Mais il parait que celà peut être attaqué à présent.

Eolas

Bon, entre UFC et la fusillade, il y a d'autres solutions. As tu écrit à Julien COURBET ?

Eolas

Tu demandes à Paxa comment on fait une assignation ? Mais le pauvre, que veux-tu qu'il en sache ? Lui, il ne fait que des mandats.

Lilith

Moins risqué que la suggestion ci-dessus et non répréhensible juridiquement (car pas de diffamation sur cette page) : faire en sorte que cette page arrive dans les tous 1ers résultats pour des requetes simples incluant le mot "lastminute" (lastminute tout seul, cela paraît trop dur mais "lastminute service clients" ou "lastminute sav" pourquoi pas; enfin bref à vous de trouver les mots-clés qui iront bien);
Je ne suis pas spécialiste en referencement mais si vous mettiez tous (ceux qui veulent!) cette page en lien cela devrait l'aider à grimper dans le classement du moteur (et puis écrire ici un max de fois le mot lastminute; dans les liens vers ici, aussi je pense);
d'après des infos glanées sur internet dans ces cas-là les services après-vente peuvent réagir vite et dans le bon sens ...
c'est un peu "chiant" de devoir en arriver là, mais il faut traiter les gens comme ils nous traitent ...
PS : pour l'instant la page n'est pas dans le cache google (sauf erreur de ma part) mais elle y sera au plus tard demain ...

versac

Lilith : ne vous inquiétez pas, dès que google m'indexe, cette page va déjà monter assez haut sur ce type de requète. Mon pagerank est de 6, ce qui est assez sympa, et le titre suffisamment explicite.
Libre à chacun de lier sur ce sujet, je ne préconiserais pas une "google bomb", mais tout lien qui pointe sur cette page peut m'aider, mon objectif étant uniquement d'attirer l'attention de ce fournisseur indélicat.

Eolas : alors, oui, comment on fait ?
Julien Courbet : pas question; Je veux bien passer à la télé, mais chez Schneidermann uniqueemnt, pas dans ce genre d'émission.

m_sol

Bien que votre affaire ne soit pas drôle du tout, je me permets d'attirer votre attention sur un beau lapsus:

"Plusieurs semaines se passent sans que je ne reçoive aucune nouvelle du sevice client lastminute sur mon dossier."

J'espère juste que ces mauvais traitements ne seront plus très longs.

Eviv Bulgroz

Ah il y a une différence entre Schneidermann et Courbet ? Ah oui, y en a un qui a un blog :-)

Sinon la proposition de Hugues me semble la plus adaptée, vraiment. J'eu travaillé dans une Fac où 2 profs se sont fait buter pour avoir omis le nom d'un étudiant sur un papier. Pratique + ou - courante dans mon milieu. Il l'a mal pris. Il s'est munie d'une carabine ... Je te promets que, dans cette fac, on fait beaucoup plus gaffe au respect des jeunes thésards :-)

Donc je mate TF1 ces jours-çi ?

Lilith

Bah, dans ce cas, Versac, ce sera vite réglé ...

Philippe[s]

Effectivement, si on tape "lastminute service clients" dans google, tu es en tête !

anham

Avant l'assignation, commence-donc par une petite lettre recommandée avec accusé de réception de "mise en demeure", c'est toujours préférable. Pour la suite les choses sont assez simples, il suffit de se rendre au greffe du tribunal d'instance (TI) dans la juridiction duquel le "domicile" de Lastminute se trouve - sans doute à la mairie ou au commissariat. Le greffe du TI fait office de greffe pour le juge de proximité. Ils te remettront un formulaire que tu devras remplir, une "déclaration au greffe" dans laquelle tu devras indiquer ton état civil, tes coordonnées et celles de la personne que tu entends assigner: cf. http://www.justice.gouv.fr/vosdroit/cerfa1.htm

Un petit encadré est réservé à l'exposé des faits et aux moyens de droits que tu entends invoquer. Je te conseille néanmoins de rédiger (avec l'aide d'un ami avocat ou juriste) un court mémoire à remettre au greffe lors de ta déclaration et à envoyer, avec copie de toutes les pièces dont tu entends te prévaloir, à Lastmiute par LRAR.

anham

Adendum: je crois que tu dois pouvoir saisir le juge de proximité de ton domicile si le contrat est considéré comme un contrat de VPC. En revanche on s'éloigne ici de mes connaissances juridiques premières...
Question ouverte aux juristes (privatistes) présents: comment s'analyse un contrat de vente de billets d'avion?

Lilith

Beau coup de pouce de la part de M. Loic Le Meur ! :
sa page à l'adresse "www.loiclemeur.com/france/2005/07/versac_se_plain.html" est 19eme sur la seule requete "lastminute";
PS : il est vrai que son PR à lui est de 7 !
cela contribue sans doute à vous faire passer 2eme sur la requete "service lastminute" ...
(tout cela sur les pages France)
à suivre donc ...

Le Chihuahua, Serviteur de l'Ordre

Informations intéressantes (A mon avis, le tribunal d'instance est le mieux placé pour leur faire rendre gorge.)

( http://www.pierre-brice.com/menugauche/probleme.php3 )

Vous avez un problème avec un voyagiste, une agence ou un tour opérateur ? Vous pouvez également saisir la Direction Générale de la Consommation, de le Concurrence et de la Répression des Fraudes (attention ! elle ne peut plus intervenir si vous avez saisi le Procureur ou entamé une action en justice)
Si votre agence est adhérente du Syndicat National des Agences de Voyages, ce que je vous conseille fortement parce que c'est une garantie non négligeable, elle arborera fièrement en vitrine le petit logo arc-en-ciel SNAV, et vous pourrez contacter le SNAV en cas de litige, qui vous conseillera et tentera, souvent avec succès, une opération de médiation : il en a traité près de 800 en 2000 et le fait avec zèle depuis 15 ans. Le SNAV fédère plus des trois quarts de la profession, soit 1400 agences de voyages pour 3090 points de vente qui génère 80 % du chiffre d'affaire du secteur. Les adhérents SNAV respectent un code de déontologie, une Charte qui atteste entre autres choses importantes de la compétence du personnel et des garanties financières. Rappelons qu'au terme de la loi 92-645 du 13 juillet 1992 et le décret d'application 94-490 du 15 juin 1994,"l'agence vendeuse est responsable juridiquement de la bonne fourniture des prestations achetées et du bon déroulement du séjour"

Vous ne pouvez en général pas porter plainte : ce n'est pas du droit pénal mais du droit civil, vous subissez un dommage dont vous demandez la réparation. Il vous faut alors saisir le tribunal d'instance (litige inférieur à 7.600 €) ou le tribunal de grande instance (litige supérieur à 7.600 €). L'avocat n'est pas obligatoire devant le premier, il l'est par contre devant le second. Le tribunal d'instance se saisit simplement par courrier si le litige est inférieur à 3.800 € (requête simplifiée), par courrier également pour les litiges supérieurs à 3.800 € et inférieurs à 7.600 €, avec ensuite l'intervention d'un huissier pour convoquer la partie adverse. Toutes les infos sur le site assez complet du Ministère de la Justice, avec une recherche par mots-clé.

margit

Dans un litige qui m’a opposé au service après vente d’une grande surface électroménager il y a quelque temps j’ai obtenu un résultat fulgurant en écrivant une lettre à Que choisir et en transmettant une copie de ce courrier à la direction de la grande surface… Réparation immédiate, remboursement intégral des sommes versées plus bouteille de champagne et excuses du directeur :-))

Alexandre

Salut,

J'ai trouvé, par hasard, ce site promo de lastminute : http://www.etonnez-les-tous.com/.
Faut cliquer sur l'onglet "Les exemples" et regarder le 3e film, jusqu'au message final :"lastminute.com la meilleure relation client des sites de e-tourisme. Source Qualiweb 2005".
Consternation dans les rangs du public...

Courage.

Alexandre

chouilla

Moi, j\'ai eu des problemes, arrivée à Marrakech le correspondant me transfère dans un hôtel de soi-disant même catégorie mais vraiment différent en qualité par rapport à la pub, malgré mes appels à lastminute, aucune réponse, c\'est vraiment une publicité mensongère...

Eric

Loin d'avoir des soucis de même importance que ceux précédemment énoncés, je suis aussi en train de m'empaler sur ce service clients minable depuis plus de 2 mois.

J'ai acheté sur leur foutu site un article pour 299 Euros. Au moment de payer, j'ai du valider 12 pages me demandant de confirmer que je voulais voulais bien être débité de 229 EUROS, et ... quelques jours plus tard en regardant mon compte bancaire, je constate avec surprise et étonnement, que j'ai été débité de 151.43 ... Livres Sterlings ! Ce qui nous fait au cours de l'époque 241.56 Euros.

Comment une commande peut-elle être débitée pour un montant aléatoire en livre sterlings alors que j'ai des mails de confirmation comme quoi ma CB a été débitée de 229 Euros, je n'en sais rien.

Et bien sûr, à part la front line qui me dit que "le service concerné va être relacer et me donner prochainement satisfaction", rien ne se passe.

Et franchement, qu'est-ce-que je peux faire pour 12 Euros ? Que dalle. Même appeler leur numéro surtaxé, cela me couterait plus cher.

C'est vraiment des branques et ces 12 Euros qu'ils m'ont volé, je vais le leur faire payer le plus cher possible par de la mauvaise publicité. Plus personne de ma famille ou de mes amis ne commandera jamais rien sur ce site.

Good luck pour vos déboires,
Cdt
Eric.

delannoy

Aujourd'hui le 21/09/2005 dans 20minutes.fr des clients portent plainte contre lastminute.
Où en êtes vous de votre remboursement ?
En ce qui nous concerne, il y a un an, nous avons porté plainte à la répression des fraudes ; ce voyagiste nous a volé ; vendu un voyage que le prestataire ne pouvait pas fournir et qui a été facturé 210 €uros de plus par personne (nous étions 4, soit 840 €) ! Bien sûr, nous nous sommes battus à coup de courriels, messages téléphoniques, fax... sans résultat. Aujourd'hui, nous sommes prêts à porter plainte auprès du procureur pour vol. Mais, si nous sommes plusieurs, ne vaudrait-il pas mieux se regrouper ?
J'attends des nouvelles d'autres arnaqués de lastminute.

asma

bonjour a tous, je suis moi aussi en litige avec lastminutes car j'ai commandé un sejour mais n'ayant pas eu de nouvelle de leur part j'en ai commandé un autre et ils m'ont débité les deux séjours alors que j'en ai fais qu'un!!!!!!!!!! j'ai tenté par mail, téléphone de les prévenir de la double commande mais en rentrant les 2 avait été prélevé!!!!!!!!! donc j'ai fais opposition auprés de ma banque sur le 2 eme séjour...et aujourd'hui ils me réclament la somme...je suis perdu je ne sais pas trop a qui m'adresser pour trouver une issue à ce probleme...si vous avez des idées ou vécu le meme probleme vos conseils seront les bien venu
merci a tous

mad

Cela m'a un peu réconfortée de savoir que je ne suis pas seule à me battre avec lastminute. Suite à un incident informatique sur leur site je commande début septembre un nouveau voyage (4 personnes pour la Tunisie ) chez un autre voyagiste et en informe par mail lastminute . Ma carte bleue est aussitôt débitée par lastminute. On m'annonce un remboursement partiel dans les 3 mois avec retenue de 182 euros par billet soit 728 euros pour les frais d'édition!!! (à ce prix là on peut être inquiet pour le salaire du pilote, la maintenance de l'avion et la qualité du carburant!!!)
Le dossier est entre les mains d'un avocat ce qui a déjà conduit au remboursement avant les 3 mois mais le problème des 182 euros par billet n'est pas réglé.
Et bien sûr la cerise sur le gâteau avec les frais de téléphone à chaque fois qu'on appelle pour essayer de comprendre ce qui se passe ou de négocier...
J'ai vécu cet épisode comme une véritable aggression. J'ai pourtant l'habitude de traiter professionnellement des problèmes plus complexes mais c'est totalement insupportable d'avoir affaire à des ectoplasmes incompétents, de mauvaise foi, et en plus de payer pour ça. Ce sentiment de se faire arnaquer m'a empêché de dormir pendant plusieurs jours mais j'ai décidé de ne pas les lâcher. Un avocat d'abord puis une adhésion à une association de consommateurs (je ne sais pas encore celle qui est la plus percutante) puis une veille sur le sujet et une contribution à la communication autour de ces arnaques. A suivre bien sûr

mme guillon

a 8 jours de notre depart, nous sommes consternés, nous avons reservé un sejour avion-hotel ce sejour nous proposait 2 hotels, n'ayant pas de vehicule et pour un confort maximal nous avons choisi un hotel bord de mer, mais en moment de valider notre commande, et bien malencontreusement nous avons validé un hotel qui de situe a 200 metres de l'aeroport, nous contactons de suite LASTMINUTE, mais rien a faire, ils se retranchent derriere les conditions de vente c'est a dire le voyage tel que nous l'avons choisi, n'est ni MODIFIABLE et on ne peut pas ANNULER toutes ses precisions sont bien entendu dans les conditions de ventes mais nous deplorons que cette formule ne figure pas en debut de commande comme toutes les publicités qui apparaissent en GROS ET EN GRAS alors lastminuteuses et lasminuteurs attention quand vous commandez, pensés a nous aux belles nuits de VROMMMMMM amicalement

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Boutons divers


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